Porteur : ANCT - Maisons France Service

Cheffe de produit : Diane GELBERG

Participants : DINUM, à compléter

Le problème

Les conseillers et conseillères des maisons France services, point de contact avec l’administration pour de nombreux citoyens isolés, sont parfois confrontés à des demandes nécessitant un accompagnement auprès de plusieurs partenaires et dont les modalités légales peuvent avoir récemment évolué. Face à cela, il arrive que les conseillers « tâtonnent » ou « aient un trou de mémoire » et doivent chercher l’information dans la documentation France services ou bien sur internet lors du rendez-vous.

L’innovation

Face à cela, il est nécessaire de faciliter l’accès aux nombreuses informations dispensées lors des formations initiales et continue des conseiller.es, qu’il est complexe de maîtriser parfaitement : difficile d’être à la fois expert des impôts et des allocations. Un moteur de réponses en langage naturel permet de délivrer une information fiable et rapide, via une interface dans laquelle le conseiller pose directement la question en langue française et dont la réponse fournie est sourcée, en particulier à travers la documentation des partenaires de France services et des fiches issues de servicepublic.fr.

La stratégie

Le moteur de réponses sera dans un premier temps distribué au sein de quelques maisons France services, sélectionnées sur la base du volontariat. L’indicateur d’impact est simple : le nombres de France services se servant de manière effective de la solution (en nombre de requête/jour). Sur le plan qualitatif, un sondage auprès des conseillers sur le temps et/ou la qualité que leur fait gagner le moteur sera réalisé.

Montant

Pour les 6 mois conduisant à la mise en service, une équipe externe sera mobilisée sur un forfait de 100 000€. La DINUM mobilisera 70 000€ de masse salariale en expertise.