Albert MFS
Maison France Service
Déploiement d’Albert, sous forme de chat disponible en ligne
et assistant de l’agent dans sa réponse à l’usager.
Le problème
Les conseillers et conseillères des maisons France services, point de contact avec l’administration pour de nombreux citoyens isolés, sont parfois confrontés à des demandes nécessitant un accompagnement auprès de plusieurs partenaires et dont les modalités légales peuvent avoir récemment évolué. Face à cela, il arrive que les conseillers « tâtonnent » ou « aient un trou de mémoire » et doivent chercher l’information dans la documentation France services ou bien sur internet lors du rendez-vous.
L’innovation
Face à cela, il est nécessaire de faciliter l’accès aux nombreuses informations dispensées lors des formations initiales et continue des conseiller.es, qu’il est complexe de maîtriser parfaitement : difficile d’être à la fois expert des impôts et des allocations. Un moteur de réponses en langage naturel permet de délivrer une information fiable et rapide, via une interface dans laquelle le conseiller pose directement la question en langue française et dont la réponse fournie est sourcée, en particulier à travers la documentation des partenaires de France services et des fiches issues de servicepublic.fr.
À propos
Albert Maison France Service a été porté par DINUM et par ANCT
- Porteur : ANCT et DINUM
- Chef de produit : Diane GELBERG
- Montant global : Pour les 6 mois conduisant à la mise en service, une équipe externe sera mobilisée sur un forfait de 100 000€. La DINUM mobilisera 70 000€ de masse salariale en expertise.
- Déploiement initial du moteur de réponses dans des maisons France services volontaires.
- Suivi de l'impact via le nombre de requêtes/jour et un sondage qualitatif auprès des conseillers sur le gain de temps ou de qualité.